Trong bối cảnh công nghệ ngày càng phát triển, nhiều doanh nghiệp đang tìm cách tối ưu hóa quy trình làm việc và giảm chi phí. Một trong những quyết định gây chú ý gần đây là việc một công ty công nghệ lớn đã cắt giảm 4.000 nhân viên hỗ trợ khách hàng và thay thế họ bằng các trợ lý ảo thông minh. Điều này không chỉ giúp nâng cao hiệu suất làm việc mà còn tạo ra những thay đổi lớn trong cách thức tương tác với khách hàng.
CEO của công ty này đã chia sẻ trong một cuộc phỏng vấn rằng, việc giảm số lượng nhân viên hỗ trợ khách hàng từ 9.000 xuống còn 5.000 là một bước đi cần thiết. Ông nhấn mạnh rằng, thay vì phụ thuộc vào sức lao động của con người, công ty đã quyết định ứng dụng trí tuệ nhân tạo để phục vụ cho khoảng 10.000 khách hàng tiềm năng mỗi tuần.
Với nền tảng AI nội bộ, công ty hiện đang xử lý khoảng 1,5 triệu cuộc hội thoại, chiếm gần một nửa số tương tác với khách hàng. Phần còn lại được thực hiện bởi đội ngũ nhân viên, nhưng họ cũng sẽ được hỗ trợ bởi AI trong quá trình làm việc. Theo CEO, công cụ AI sẽ đóng vai trò như một giám sát viên, giúp nhân viên và AI phối hợp hiệu quả hơn.
Dữ liệu từ công ty cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng khi tương tác với AI và con người gần như tương đương. CEO cho rằng, AI hiện có khả năng xử lý từ 30-50% công việc trong một số lĩnh vực, đặc biệt là trong hỗ trợ khách hàng.
Mặc dù ưu tiên sử dụng trí tuệ nhân tạo, CEO vẫn nhấn mạnh tầm quan trọng của nhân lực trong việc sáng tạo và mang lại giá trị độc đáo mà AI khó có thể thay thế. Ông cũng chỉ trích những công ty không tuyển dụng sinh viên mới tốt nghiệp, cho rằng họ đang bỏ lỡ cơ hội tiếp cận với những tài năng trẻ đầy nhiệt huyết.
Ông cho rằng, nhiều doanh nghiệp đang chuyển mình thành “doanh nghiệp sử dụng AI”, nhưng cần phải duy trì sự cân bằng giữa hiệu suất làm việc và sự sáng tạo của con người để đạt được thành công bền vững.
Huy Đức (theo TechRadar)
